Martes 7 de noviembre. En un edificio en la calle Lafayette, Nueva York, donde Beyoncé grabó el video de su canción Halo, periodistas e influencers de todo el mundo se reúnen para escuchar las nuevas actualizaciones de Airbnb, la app que cofundó Brian Chesky con Joe Gebbia en 2008 para arrendar casas o habitaciones alrededor del planeta. Son las 11:50, hace frío, y en el inmueble ubicado en el barrio Soho se ven unas 20 personas haciendo fila para acreditarse.

Subimos al tercer piso. A una sala de cine con butacas rojas y un gran telón con el logo de la empresa. Son las 12:03 y mientras se escucha Billie Jean de Michael Jackson, entra Chesky, CEO de la firma desde su origen. Llega vestido completamente de negro, con zapatillas blancas y acompañado de Sophie, su golden retriever. La misma cachorra con la que suele posar para sus fotos de Instagram. Tiene 42 años y cada seis meses cita a la prensa global a un evento como este para dar a conocer las últimas novedades de la app.

El estadounidense saluda y da inicio a su exposición diciendo: “Sabemos cuáles son los buenos Airbnb”. Se refiere a los anfitriones mejor calificados por los usuarios de la plataforma. Los 20 periodistas toman notas y fotos desde sus asientos. Entonces exhibe la primera diapositiva de la presentación, la que muestra un “7” para aludir a los más de siete millones de opciones de arriendos -en más de 190 países- que hay en la firma. Las reseñas de clientes, dice, llegan a los 371 millones.

Es una cifra enorme, destaca Chesky. Pero reconoce uno de sus grandes dolores: que los usuarios siguen considerando a los hoteles como espacios más confiables que Airbnb para quedarse. Ahí encuentran mayor certeza de que las publicaciones corresponden a la realidad.

Pero Chesky tiene un plan con el que pretende paliar aquella debilidad. Se trata de la sección “Favoritos de los huéspedes”, un nuevo espacio con el que la app destaca dos millones de arriendos, muy bien calificados, de cualquier parte del mundo. “Con ello mezclamos lo que hace único a cada Airbnb, que es ese ambiente hogareño, con la fiabilidad que dan los hoteles”, afirma el CEO. A su vez, con inteligencia artificial cruzaron datos de toda la información de su historia, con la que armaron una selección de publicaciones con calificación de 4,9 estrellas en promedio y con los mejores historiales de confiabilidad.

No es todo lo que Chesky quiere contar ese día. El emprendedor oriundo de NY informa además que ya se está implementando un sistema para eliminar llaves y, en vez, disponer de claves modificables en las entradas de las puertas de hogares Airbnb. Todo conectado a la aplicación.

Los anuncios de este martes, dice, pretenden mejorar debilidades y críticas que ha recibido la firma. El CEO, a modo de respuesta a dichos cuestionamientos, en septiembre de este año dijo que desde su creación la compañía creció muy rápido y que faltaron pilares en los cimientos de la empresa.

Chesky, diseñador de carrera -y, según cuentan, obsesivo con el desarrollo de productos-, se involucra 100% en todas estas creaciones. Se nota que tiene a Steve Jobs como inspirador. Lo menciona durante su discurso -“sin el iPhone, nada de esto existiría”, dice-, y se nota su influencia en el estilo de su presentación.

No han sido años fáciles -comentará después- y una de las preguntas del público es sobre las regulaciones a las que Airbnb ha sido sometido en distintas ciudades, entre ellas Nueva York. ¿Las razones? La prohibición de los arriendos temporales y las exigencias que tienen que tener las propiedades que quieran ser arrendadas.

“Me siento como si tuviera 42 años, pero a punto de cumplir 62”
A las 17:00 llega el momento de la entrevista en privado con el fundador de Airbnb. En una sala con dos sofás se sienta Chesky. En la pieza contigua, alguien ordena la comida de Sophie.

La empresa fundada en 2008, en plena crisis financiera, abrió en bolsa a finales del 2020 a una valoración de US$ 100 mil millones. Sin embargo, el Covid-19 casi los destruyó y la plataforma necesitó una inyección de millones de dólares para sobrevivir. “Nunca sentí una responsabilidad tan grande como durante la pandemia, cuando perdimos una enorme cantidad del negocio. Los puestos de trabajo de la gente estaban en peligro. El dinero de los inversionistas estaba en riesgo, los huéspedes querían reembolsos y los anfitriones necesitaban ganar dinero”, rememora. El CEO entonces despidió al 25% de los empleados. “Me siento como si tuviera 42 años, pero a punto de cumplir 62. En esa época tenía el pelo castaño y ahora estoy lleno de canas”, grafica. “Viví un par de décadas de experiencia”, agrega. Sin embargo, reflexiona, “creo que realmente crecí como CEO y creo que la compañía creció, nos volvimos más disciplinados, más centrados, más responsables, más decisivos. Creo que me convertí en un mejor líder”.

- ¿Qué cambió entre el Brian emprendedor, el Brian CEO de una compañía pública y el Brian CEO de una compañía en crisis?
+Creo que lo que nunca cambió fueron nuestras motivaciones, nuestra sensibilidad, nuestro corazón, nuestra alma, las razones por las que fundamos la empresa. En muchos sentidos, soy una versión más adulta de la misma persona que fundó la empresa hace 16 años. Me sigue encantando reunir a la gente. Me encanta ser anfitrión, lo fui hace 16 años y lo vuelvo a ser hoy (su casa en San Francisco está disponible en la aplicación bajo el nombre Más que un colchón inflable). Me encanta diseñar y obsesionarme con el producto. Me encanta hablar de los productos y servicios y sigo haciendo todas las entrevistas. Muchos de los ideales, los principios y los valores no cambian.

“¿Por qué sigo trabajando? ¿Por qué sigo haciendo esto? -continúa- Muchos de nosotros no necesitamos hacer esto. Al menos no por razones económicas.  Pero tampoco fue nuestra motivación cuando empezamos. Creo que el emprendimiento puede ser una gran manera de hacer dinero. El problema de hacerlo sólo para ganar dinero es que la tasa de fracaso es tan alta que también hay una gran posibilidad de que termines sin nada al final. Así es que si no te gusta y sólo lo haces por motivos económicos, puede que lo dejes. Y si no funciona, no habrá valido la pena. Pero si lo haces porque te gusta, puede que haya merecido la pena, aunque no funcione como habías imaginado”.

Consejos de Obama
En los momentos difíciles, cuenta Chesky esta tarde en NY, se apoyó en su socio, Joe Gebbia. “Cuando empecé Airbnb, tuve la suerte de hacerlo junto a grandes personas. Muchos fundadores se separan, muchos no se hablan más. Joe y yo todavía hablamos casi todas las semanas, tratamos de tener una llamada recurrente los domingos. Hay muy pocas historias de empresas que han alcanzado la escala de Airbnb donde los cofundadores todavía hablan cada semana”, dice.

Gebbia no fue su único consejero. El CEO también acudió a sus mentores, directores y accionistas. “Me ayudaron mucho Alfred Lin, de Sequoia; Kenneth Chenault, de General Catalyst; y Jeff Jordan, de Andreessen and Horowitz. Se unieron a las llamadas semanales todos los domingos”, revela. También menciona a Egon Durban, de Silver Lake, y a Sixth Street. “En abril del 2020 no era obvio que una empresa pusiera US$ 1.000 millones en Airbnb. Y terminamos con una ronda de deuda de US$ 2 mil millones”, destaca.

El ya mencionado Chenault era el CEO de American Express durante la crisis del 2008 y para el atentado a las Torres Gemelas en 2011. “Siempre me advirtió que algún día experimentaría algo similar al 9/11 o al 2008, y que debía estar preparado”, recuerda Chesky. “Y tenía razón. Cuando llegó el Covid, me dijo: ‘para la industria de los viajes, esto no es tan malo como el 11S o la gran recesión: es 10 veces peor’. Me señaló otra cosa además: que sería el momento que me definiría como líder”.

En mayo del 2020 nadie sabía cuánto duraría la pandemia. Chesky recuerda los artículos que se escribieron sobre el fin de Airbnb. “No estuvimos al borde de la quiebra, pero tampoco estábamos seguros si lo estábamos. Sólo sabíamos que estábamos teniendo una hemorragia de cientos de millones de dólares, no todos los inversionistas querían darnos capital y la gente no estaba viajando”. En ese momento, asegura que Jony Ive (ex vicepresidente de diseño de Apple) e Hiroki Asai (ex vicepresidente de marketing de Apple), ambos asesores de Chesky actualmente, le contaban historias sobre el momento en que la empresa fundada por Steve Jobs estuvo a 90 días de la quiebra.

El exPresidente Barack Obama también estuvo en la lista de asesores del empresario. “Fue un mentor, me ayudó mucho y me dio consejos, si hay una persona que ha lidiado con grandes crisis, es él”, destaca.

“Nunca pensé en renunciar, amo lo que hago”
“No soy padre, pero considero a Airbnb como un hijo. Sé que es una metáfora inapropiada, pero si tu hijo está enfermo, no quieres abandonarlo. Y a medida que más problemas tenía la compañía, más motivado estaba yo para ayudar. Estuve casi un año, día y noche, de lunes a domingo trabajando. Pero nunca se me ocurrió renunciar, porque amo lo que hago”, dice durante la conversación.

- Ahora saliendo de esta crisis, ¿cómo vuelve a generar las expectativas que tuvo Airbnb en el pasado?
- Cada vez que alguien invierte en ti, es como un nuevo partido. Haciendo la analogía, puedes ganar un campeonato empatando cada juego cero-cero, pero cuando tienes venture capital, no existe el cero-cero, porque si me dieron dinero en etapa temprana, y eres 100 veces más grande, ellos multiplicaron por 100 su inversión. Y al mismo tiempo, si las personas compran tu acción en la bolsa, no les importa mucho cuánto dinero ganó el inversionista anterior, es un nuevo partido para ellos. Tienes que estar ahí en todo momento todos los días, lo que hiciste el día anterior puede darte ventajas para el futuro, pero no te va a sumar puntos en el marcador del partido.

“Uso eso como una motivación -agrega-. Me aseguro de que cada uno sepa que no podemos ser complacientes, no podemos descansar en los laureles por éxitos pasados, tenemos que estar siempre empujándonos fuera de nuestra zona de confort. Tengo 42 años, Airbnb es una compañía enorme, pero igual sigo involucrado en el producto, sigo haciendo estas entrevistas día y noche hasta que esté oscuro, porque soy un apasionado de lo que hago, y creo que la pasión y la intensidad que tengo van a permear en la compañía”.

“Queríamos diseñar una solución a un problema existente”
Airbnb nació en San Francisco. Había una conferencia de la sociedad industrial de diseñadores y los hoteles estaban llenos. Chesky y Gebbia, dos jóvenes emprendedores, en esa época tenían problemas para pagar el arriendo a fin de mes y vieron en ese encuentro una oportunidad de negocio: instalaron colchones inflables en el living de su departamento para ofrecer alojamiento. Lo llamaron Air Bed and Breakfast: en la primera noche tuvieron tres huéspedes. No sospecharon que estaban creando una nueva forma de economía colaborativa que cambiaría totalmente la industria turística. Les fue bien esa vez, pero el modelo de negocios parecía no prosperar. Para generar más ingresos crearon cereales basados en los candidatos presidenciales de esa época. Los llamaron Obama O’s y Cap’n McCains. Entraron a Y Combinator. La fuerza de su testimonio -más que el negocio mismo- los llevó a quedar seleccionados. Ahí empezó la historia.

- ¿Cómo un diseñador llegó a crear una nueva industria?
- Nunca pensamos en eso. Queríamos diseñar una solución a un problema existente. Una gran forma de empezar una compañía es encontrar un problema que te gustaría que esté resuelto. Empiezas haciéndolo para ti mismo y si lo resuelves y eres relativamente similar a millones de personas, se lo resolviste a ellos también. Joe y yo éramos de cierta manera únicos, pero también muy normales, comunes y corrientes. Apenas podíamos pagar el arriendo en San Francisco, nos gustaba conocer personas, estábamos felices de compartir nuestro espacio y resolvimos un problema para nuestras propias vidas.

- ¿Cómo imagina Airbnb en 10 años?
-Espero que la mitad de lo que sea Airbnb sea igual a lo que es hoy. Espero que estemos ahí para tener decenas de millones de hosts, personas que quieran compartir sus mundos. Quiero que sigamos siendo una marca basada en reunir personas y que estemos en la intersección entre diseño y tecnología. Y tengo la esperanza de que no sólo estemos en el negocio del arriendo de propiedades... No me limitaré a estar aquí dentro de 10 años contándoles todos los comentarios que nos han hecho llegar nuestros huéspedes. Espero que el alquiler de viviendas sea parte de una historia mucho, mucho, mucho más grande. Aún estamos trabajando en esa historia. Porque hay muchas áreas en las que podemos participar. Pero quiero asegurarme de que utilizamos nuestro tiempo, nuestra energía, nuestro talento y nuestros recursos de la mejor manera posible.

La caída de WeWork: “Muchos piensan que la solución a los problemas es el capital”

Un día antes de hacer esta entrevista, WeWork se acogió al Chapter 11. La empresa que fue símbolo de Silicon Valley, joya de la corona de Softbank y que alcanzó una valorización de US$ 47 mil millones, se declaró en bancarrota.

Sobre ello, Chesky dice: “Airbnb usa WeWork, creo que es un gran producto. Sin embargo, en cuanto a levantar tanto capital, se puede sacar una moraleja. Nosotros partimos Airbnb durante la crisis financiera, teníamos muy poco dinero y creo que no tener un montón de dinero es contraintuitivo, muchos piensan que la solución a los problemas es el capital, que mientras más tengas, puedes hacer más cosas. Tenemos un dicho chistoso que dice que una de las mejores maneras para ralentizar un proyecto es levantando capital y contratando gente. Muchas veces los mejores equipos son equipos chicos. Cuando levantas mucho capital tienes muchas personas haciendo muchas cosas y terminas tomando decisiones de inversión que no tomarías en otro contexto”.

Y concluye: “Las limitaciones fomentan la creatividad. Y durante la pandemia, tuvimos muchas limitaciones. Creo que esas limitaciones nos hicieron mejores. Ahora bien, no conviene estar demasiado limitado, porque nadie quiere trabajar para ti si no puedes pagarle. Me entristece ver que eso es lo que ha pasado con WeWork, espero que el producto viva, nuestra oficina aquí en Nueva York está en un WeWork y pienso que era una gran oficina, hemos sido clientes felices”.

“No estoy arrepentido del IPO”

Elon Musk ha dicho públicamente que a veces se arrepiente de haber abierto su firma Tesla en bolsa. Chesky piensa distinto. “No estoy arrepentido del IPO, principalmente por tres razones: teníamos muchos inversionistas, y uno busca que ellos salgan beneficiados. En segundo lugar, conozco un montón de historias de empleados y ex empleados a quienes el IPO les cambió sustancialmente las vidas, sumado a que el día que nos hicimos públicos la acción se duplicó y muchos anfitriones ganaron mucho dinero. Tercero, antes sólo unos pocos podían tener acciones de Airbnb, ahora cualquier persona puede ser accionista”.

Dar el paso ha implicado mayor exposición y exigencia de quienes compran papeles de la firma. Él había sido advertido que sería “terrible convertirse en una compañía pública”. “En todo caso tampoco es fácil ser una startup privada en etapa madura”, matiza. “Como CEO debemos ser valientes y tratar de gestionar y equilibrar las presiones a corto plazo. Es parte de la vida. Y creo que si puedes crear confianza y credibilidad con los inversionistas, al menos te darán el beneficio de la duda, dentro de lo razonable. Esto es como un juego de deportes en el que tienes que probarte a ti mismo todos los días, lo que puede ser una forma de motivación”.