Ariel Espinoza, director de diseño de Scotiabank, habló de cómo han ido transformando las interacciones de las aplicaciones del banco desde un plano meramente transaccional hacia uno mucho más centrado en el cliente e inclusivo, a través de la empatía, y de poder conectar con los clientes.

Mencionó que usan la metodología centrada en lo humano, que les “permite solucionar problemas complejos, centrándonos en el cliente desde el principio”.

Puso muchos ejemplos de mejora continúa en sus aplicaciones y en cómo miden la experiencia del usuario. “Nos dimos cuenta de que una vez que los niveles de experiencia alcanzan un nivel bastante alto, el comportamiento de los usuarios cambia, y ya no van a hacer comentarios del tipo ‘se me cae la aplicación’, sino que la exigencia aumenta y empiezan a referir funcionalidades en concreto, a pedir integrar cosas en la web o mejorar algo”.

Y luego de todas las cifras positivas, contó, se preguntaron si están escuchando realmente a todos sus clientes actuales y posibles nuevos. Y entonces convirtieron todos sus canales digitales en 100% accesibles, y dio ejemplos en vivo de cómo mejorar la aplicación, por ejemplo, para personas ciegas.