Las cuarentenas han limitado el plan de Francisco Irarrázaval de conocer en terreno las 102 tiendas por departamentos que Falabella tiene repartidas entre Chile, Perú y Colombia.

Pese a todo, en sus poco más de 100 días que lleva como gerente general de Falabella Retail para la región, el ejecutivo ya visitó la mitad de los 46 locales que la empresa tiene en Chile.

Su objetivo, dicen sus cercanos, es empaparse de lo que internamente se denomina el espíritu Falabella. Incluso, antes de asumir el cargo, el pasado 1 de abril, destinó un mes y medio a escuchar, a conocer de su nueva empresa.

Su nombramiento generó ruido tanto en su nuevo destino como en su ex empleador, Ripley, donde llegó a ser el segundo gerente a bordo tras Lázaro Calderón, miembro de la familia controladora.

En la alta administración de Ripley la renuncia causó molestia, pues el ejecutivo era visto como el sucesor de Calderón en la compañía. También por irse a su archirrival, donde asumió como líder del negocio de las tiendas por departamento de la compañía. Tiene a cargo las operaciones físicas (locales) y el desarrollo de las ventas por internet.

Pero Irarrázaval aceptó la propuesta del presidente de Falabella, Carlo Solari; y se trasladó al cuartel general de esta compañía en Rozas, en el centro de Santiago. Aunque, en estricto rigor, recién con el levantamiento de las cuarentenas ha podido volver a su nuevo despacho, el que anteriormente era ocupado por Gonzalo Somoza, quien, tras 21 años en Falabella, decidió dar un paso al costado. No obstante, sigue como asesor y director de distintas empresas del grupo.

De hecho, el mismo Somoza acompañó a Irarrázaval en sus primeras semanas en la compañía y lo ayudó a armar las agendas y conocer al equipo.

La pandemia le ha complejizado todo. Solo un ejemplo: visitar las tiendas de la empresa le ha significado una verdadera travesía. Cerraban una comuna y partía a otra que no estaba en cuarentena y así ha recorrido los locales, dice un cercano.

Las visitas a los países de la región están a la espera del levantamiento de las restricciones. Argentina ya está fuera de su radar, pues la empresa decidió cerrar sus tiendas por departamento en ese país ante los magros desempeños.

Directivos de la compañía explican, bajo reserva, que el nuevo ejecutivo ha desarrollado una serie de procesos de conversación al interior del conglomerado con múltiples reuniones con otros ejecutivos.

En paralelo mantiene muchas reuniones para conocer las otras unidades de negocios de Falabella y a sus equipos para lograr una mayor coordinación y cercanía. La idea es tener un solo equipo muy compenetrado, dice una fuente de la compañía.

Con el gerente general corporativo, Gastón Bottazzini, ha logrado un trabajo muy afiatado, dicen en la empresa, compartiendo con él comités como de e-commerce, de última milla, de ecosistema físico-digital; un contacto diario dado los muchos temas a abordar, dice la misma fuente consultada.

Al interior de la empresa, pese al primer shock de la llegada de un ejecutivo de la competencia al segundo cargo más relevante, hoy, en general, hay una buena apreciación sobre Irarrázaval. Se valora su capacidad de armar equipo y la búsqueda en digitalizar la experiencia de compra, uno de los temas pendientes de Falabella.  Por lo pronto, ya ha incorporado nuevas contrataciones al equipo con este fin, como Alejandro Romero, proveniente de Amazon.

Al consultar de manera oficial sobre cuáles fueron los lineamientos que se le plantearon a Irarrázaval, desde Falabella señalaron: “Poner mucho foco en el servicio al cliente, especialmente la posventa. Este es un frente a que se le está poniendo muchísimo esfuerzo”.

Junto a esto, desde la compañía señalaron que otros de los objetivos que se le plantearon al nuevo ejecutivo fueron dar continuidad al trabajo de diferenciación de producto y marcas propias (lo que se venía empujando hace años), generar una propuesta diferenciada para falabella.com y apoyar el lanzamiento del nuevo canal de e-commerce.

Buenos resultados

Irarrázaval es ingeniero civil industrial de la Universidad Católica, y tiene un Master de Harvard. Su carrera partió en 1997, cuando fundó Un Techo para Chile, donde se desempeñó como director nacional hasta 2004. Fue llamado por Ripley, donde asumió como gerente de operaciones; luego pasó al sector público en el primer gobierno de Sebastián Piñera.

En 2010, asumió el desafío de liderar la Secretaría Ejecutiva de Desarrollo de Barrios del Ministerio de Vivienda y Urbanismo. Desde ese cargo condujo innovaciones del Programa de Desarrollo de Barrios, creó el programa de Atención a Blocks de Viviendas Sociales y el programa Aldeas y Campamentos. Esta trayectoria lo llevó a convertirse en Subsecretario del Minvu entre 2012 y 2014. En marzo de ese año fue llamado nuevamente por Ripley y asumió como gerente corporativo de e-commerce, en tiempos donde el área digital no tenía la fuerza de hoy. Meses después, la empresa fue reconocida como el mejor sitio de comercio electrónico por el Instituto Latinoamericano de Comercio y la Cámara de Comercio de Santiago al recibir el eCommerce Award.

Más tarde, en 2017, tomó un rol más protagónico, pasando a ser el gerente general de retail de Ripley Corp (Chile y Perú). Luego, su ya mencionada llegada a Falabella.

Hasta ahora le ha tocado bailar con la bonita, pues todas las grandes tiendas por departamento se han visto beneficiadas por los retiros parciales de las AFP y los bonos entregados por el gobierno.

En lo que va del año, la acción de la compañía acumula un alza de 16%, cotizándose en los $ 3.060. Un vuelco respecto al año pasado, cuando los títulos del conglomerado cerraron con una baja superior al 17%.

No obstante, la empresa controlada por las familias Solari, Del Río y Cúneo ha sufrido con el boom de las ventas a través de internet en medio de la pandemia. Además, le salió competencia, una muy fuerte, como Mercado Libre, que –en comparación- tiene muy pocos reclamos por calidad de servicio.

En Falabella eso es lo que se busca mejorar. Difícil. Incluso, tiene una demanda por medio del Sernac.

Pero en la empresa hay confianza. Se destaca que, para adaptarse a los “elevadísimos niveles de demanda” y responder a sus clientes ha desarrollado nuevas funcionalidades y mejorado el servicio al cliente. También se pone de relieve la creación de nuevos sistemas en los centros de distribución y transporte, incorporando a proveedores logísticos externos, y se convirtieron locales en tiendas oscuras (que atienden solo las compras por internet), junto con usar las tiendas como tiendas grises: atiende público y además despacha a domicilio, ayudando así a la operación de última milla.

“Ha habido una gran mejoría en niveles de despacho y tiempos de entrega, quedando por mejorar”, reconocen desde Falabella.

¿Es posible que la compañía llegue a una conciliación con el Sernac? “Se ha establecido una instancia de diálogo técnico que ha estado trabajando en ir más allá en las soluciones para los clientes. El trabajo ha sido constructivo y somos optimistas respecto a llegar a una mirada común con el Sernac”, señalaron desde Falabella.

Las joyas de la corona

Pero la compañía es más que sus multitiendas. Si bien partió con este negocio hace más de 100 años, sus divisiones Sodimac y CMR/Banco Falabella son hoy por hoy las más relevantes del conglomerado.

De hecho, la empresa está poniendo parte importante de sus fichas en México, donde se asoció con la firma local Organización Soriana para desarrollar -precisamente- el formato Sodimac y su división de crédito a sus clientes CMR.

“Se está acelerando el proceso de apertura de tiendas, y en paralelo reforzando y potenciando el canal de e-commerce, que está logrando buenos crecimientos.  En el negocio financiero se está invirtiendo en tecnología para construir una propuesta digital que permita acelerar el crecimiento en número de clientes”, dijo la empresa a DF MAS.

Junto a esto, desde la compañía se señala de manera oficial que sus otras apuestas son tener un único marketplace con la oferta integrada de productos de Falabella, Sodimac, Tottus, Linio y de vendedores externos. Esto, sostiene la empresa, unificará la experiencia de compra, pago y financiamiento, y centralizará los flujos de visita de todas las empresas del grupo. “Se trata de un paso transformacional que estamos ya implementando y que finalizará este año”, destaca la empresa.

Se añade que el foco continuará en acelerar la ejecución de su estrategia de creación de un ecosistema físico-digital. “A medida que los clientes empiecen a volver a las tiendas, en una región con menos restricciones sanitarias, se verá cómo éstas recuperarán su atractivo y resultados, y complementarán el fuerte crecimiento de los canales digitales”, confían en la compañía.