Unicorpse. Así conocen en el mundo anglosajón a las empresas que fueron unicornios y que ya no lo son. Despegar es un ejemplo de eso.

A pesar de valer más de US$ 2.000 millones, hoy la firma tiene una capitalización bursátil de US$ 700 millones. Desde su IPO en el NYSE en septiembre de 2017, el precio de su acción ha caído 68% aproximadamente.

Sin embargo, fuentes ligadas a la empresa afirman que lo que pasa en la bolsa no es la preocupación principal de la compañía: “Es un ejemplo de lo golpeada que está la industria”.

Ahora, agregan, están listos para dar vuelta la página y retomar el vuelo: este viernes anunciaron la compra -por US$15 millones- de ViajaNet, su quinta adquisición en tres años y la tercera en Brasil.

¿Pero cómo llegaron a este punto y cuál es su hoja de ruta para calmar las turbulencias internas?

El auge y caída

La empresa de turismo, que se fundó en 1999 por cinco amigos, fue un ícono del emprendimiento argentino. Junto con Mercado Libre, Despegar.com conquistó Latinoamérica y se posicionó como la firma de viajes más importante de la región. En 2017 se convirtieron en unicornio, cuando casi nadie conocía ese concepto.

Hoy la historia es distinta: desde el comienzo de la pandemia se gatillaron turbulencias internas, las cuales todavía no se logran estabilizar. Estas tensiones no son solo en Wall Street, sino también en su operación local. En Chile la compañía es liderada por Dirk Zandee, actual country manager para la región andina y conocido por encabezar las negociaciones para adquirir Viajes Falabella en 2019.

Otro escollo son las denuncias por parte de los consumidores (ver recuadro). Si bien la firma siempre ha recibido reclamos -ex trabajadores mencionan que es algo común en el rubro-, con la crisis sanitaria éstos se multiplicaron.

De hecho, según el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Despegar es la empresa de turismo con más reclamos en el país. En 2019 obtuvieron 1.679 quejas, mientras que en 2020 esa cifra ascendió a 7.447, y en 2021 a 12.056. En lo que va 2022 la compañía registra 3.079, lo que representa el 52,6% de todos los reclamos del mercado turístico chileno. 

¿Despegarán?

A pesar de la caída en la pandemia, en este 2022 los números de Despegar se han vuelto a equilibrar: en el último trimestre de 2021 lograron, por primera vez desde el comienzo de la crisis sanitaria, números positivos.

Esto ha estado apalancado, comentan conocedores, con su entretegia de diversificación: si bien antes se enfocaban solo en el negocio aéreo, hace ya un tiempo ampliaron (y priorizaron) su oferta a hotelería, automóviles, experiencias, paquetes y cruceros.

La decisión de esto la tomaron porque se dieron cuenta que los márgenes de los tickets aéreos eran más reducidos que el de, por ejemplo, la hotelería.

“Ahora Despegar es más rentable que al comienzo de la pandemia”, afirma una fuente interna.

En el plano local, Zandee ha sostenido diversas reuniones de lobby con autoridades chilenas. En agosto de 2021 se juntó con el diputado Joaquín Lavín León para discutir el proyecto de ley sobre endoso o transferencia de pasajes (que luego fue aprobado en Comisión Mixta), y en diciembre estuvo con José Uriarte, subsecretario de Turismo, ocasión en que trataron los lineamientos de la industria de los viajes en Chile.

Además, la compañía mantiene su ambiciosa apuesta de adquirir empresas de la competencia. En 2019 compraron por US$ 27 millones Viajes Falabella, la segunda compañía de turismo que ha recibido más reclamos ante el Sernac (en 2021 obtuvo 2.510, el 12% de todo el mercado).

En 2020 Despegar compró la firma mexicana BestDay por US$ 136 millones. Ese mismo año -luego de levantar US$ 200 millones de los fondos L Catterton y Waha Capital- apostaron por la fintech Koin para potenciar su estrategia financiera. En marzo pasado adquirieron el 51% de la brasileña Stays.net por US$ 3 millones, una plataforma de reservas de alquileres que cuenta con una cartera de 17.000 propiedades de Airbnb, Booking y Expedia.

A pesar de eso, para este año -dijo a Reuters el director financiero de Despegar, Alberto López Gaffney- buscarán concretar más adquisiciones para diversificar el negocio. Eso sí, saben que se trata de una estrategia riesgosa. “Las compras involucran numerosos riesgos, y cualquier adquisición podría tener un efecto adverso significativo en nuestro negocio, resultados de operaciones y situación financiera”, escribieron en su memoria de 2021 presentada ante la Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos.

Demanda de 149 páginas 

El 5 de noviembre de 2021 ingresó al 13º Tribunal Civil de Santiago una demanda de 149 páginas en contra de la compañía de origen argentino. ¿El demandante? El Sernac.

En la denuncia se lee que la firma “ha transgredido reiteradamente la legislación vigente, a través de una serie de actuaciones unilaterales y arbitrarias”. Además, se agrega que “el proveedor realiza cancelaciones o reprogramaciones de vuelos y servicios contratados, sin informar de manera oportuna y adecuada a los consumidores”, y que cobran “a un grupo de consumidores, como condición para la restitución del precio pagado y la terminación del contrato, una ‘penalidad’, arbitraria y no informada previamente”.

En enero de 2022 Despegar contestó el escrito en un documento de -también- 149 páginas. En él establecen que el libelo presentado por el Sernac constituyó una herramienta ineficaz y que “este procedimiento jamás debió iniciarse”. La razón que entregan en su respuesta es que el ente público jamás detalló “quiénes ni cuántos son” los presuntos afectados: “El ’colectivo’ (...) es excesivamente líquido, sin que se tengan siquiera esbozos de las características del mismo”.

La causa actualmente sigue en tramitación.

Aparte de la demanda colectiva han recibido otras de ex trabajadores, los cuales acusan despido injustificado.

En la mayoría de las cartas de despido Despegar detalla que la empresa pasa por una “fuerte contracción” de su actividad económica, lo que los ha “obligado a tomar medidas inmediatas de racionalización y disminución de la dotación”. También detallan que en el último trimestre de 2019 experimentaron una caída del 36% en sus ingresos, mientras que en 2020 las ventas cayeron más del 80% respecto al año anterior.