Era una utopía. Nicolás Vilela e Ignacio Raffa eran unos veinteañeros entusiastas que crearon un software de Inteligencia Artificial para eliminar la burocracia en la ciudad de Buenos Aires, la ciudad en donde vivían entonces.

Como la idea era bonita y la presentaron en la Universidad de La Sorbone, Francia; en Oxford, Inglaterra y de ahí a Naciones Unidas y la Unión Europea. Gustó, pero como lo han estudiado un sinnúmero de sociólogos, la principal característica de la burocracia es que se reproduce a sí misma y no tiene incentivos para eliminarse.

Aún así, entre la audiencia que los vio en Europa estaba un gerente de Mercado Libre y fue así cómo Nicolás e Ignacio consiguieron su primer cliente y dieron vida a ZTZ Tech Group, la empresa que busca eliminar la burocracia documental y que ya está presente en México, Colombia, Perú y Chile; y que entre sus clientes tiene a Mercado Libre, Uber, La Polar en Chile, Falabella Perú, Cencosud, Starken, entre otras compañías.

Aunque la idea fue concebida en Argentina, ZTZ Tech Group nació en Chile y es hija de este ecosistema emprendedor, ya que -como cuenta el CEO de la firma Nicolás Vilela- la startup fue apoyada Start-Up Chile y UDD Ventures, que en total ha levantado US$ 500 mil de distintos inversionistas. 

El principal negocio de la compañía es gestionar reclamos regulatorios que llegan a las empresas y que tienen que responder ante el Sernac en Chile o su equivalente en los otros países latinoamericanos, como Defensa del Consumidor en Argentina o Indecopi en Perú. Vilela ha detectado grandes similitudes entre las legislaciones en la región. “Al final, si todo va mal, todo termina en multas y demandas colectivas”, señaló.

Instalado en México hace un mes, Vilela adelanta que están avanzando en la internacionalización de la compañía acompañando a sus clientes, pero piano piano. “Nuestro proceso es único porque no tiene costo de entrada, el riesgo lo asumimos nosotros y somos muy rápidos para implementarlo: tardamos en dos semanas y cobramos un dólar por documento procesado, señala. Así, resume “si la plataforma no funciona, no ganamos ni un peso”.

Con esto, “cambiamos el paradigma del negocio, porque todo el riesgo lo asumimos nosotros”. La compañía facilita la gestión interna de los reclamos, de esta forma, cada ejecutivo tiene un asistente de IA como “Siri” (la asistente virtual de Apple) que lo acompaña en el proceso de investigar y responder un reclamo.

Otro punto de ventaja, detalló el CEO de ZTZ,  es que entrega un análisis de datos y la posterior gestión documental de los mismos. “Esto no solamente los hace altamente efectivos para la gestión de incidencias, sino que también para el análisis de documentación legal, patrones de comportamiento y la entrega de respuestas efectivas, segmentadas y basadas en el aprendizaje constante de la misma herramienta”, detalla Nicolás Vilela. 

Es decir, cada empresa sabe exactamente por qué reclaman sus clientes, qué servicio es el que está fallando, cuánto tardan en responder y cómo deben hacerlo, lo que da la oportunidad de empoderar a los equipos internos de cada compañía, señala el CEO de ZTZ.

¿Qué viene ahora? Aunque les gustaría que los gobiernos de América Latina los tomaran en serio, Nicolás Vilela sabe que eso es casi imposible. Por ahora, “queremos acabar con la burocracia documental en las empresas”, dice.