Su primer trabajo, en 1989, fue como cajero en el casino de Viña del Mar. Ahí -dice Pablo Gallardo, 56 años- se relacionó por primera vez con clientes. Años después se matriculó en ingeniería comercial en la Universidad Adolfo Ibañez pero no le gustó, entonces terminó titulándose de administrador de empresas. “Yo lo que quería era trabajar rápido”, recuerda.

Le llamaba la atención el marketing y trabajó en Wrangler y Nike. Unos años después pasó al área financiera de la tarjeta Johnson y conoció la industria de la atención al cliente. En 1999 se adentró en la tecnología en esta industria.

Cuatro años después decidió emprender y fundó C3, una consultora que veía el relacionamiento con clientes, pero, confiesa, “me di cuenta de que era todo muy plano, yo quería jugar, desafiarme en lo creativo”.

En paralelo, lo contactó un amigo argentino y le dijo: “¿Viste el nuevo fenómeno mundial? el advertainment, mezcla de publicidad con entretenimiento”. Ese fue el punto de inflexión. Gallardo cambió de giro e ingresó de lleno a ese rubro.

Consiguieron una representación de tecnología de realidad virtual, y su primer cliente fue una universidad. ¿El proyecto? Un stand en la feria del libro. Con realidad virtual los alumnos podían ir conociendo el campus; era similar a un viaje espacial por el lugar. En ese entonces salieron los primeros juegos online con contenido de marca (advergames). Su proyecto más grande fue con Lan y empezaron a tener vínculos con empresas en Estados Unidos, donde terminó radicándose (Miami).

Entre varias reuniones conoció a una agencia de comunicaciones para el mercado hispano llamada Roundtable Media y tras algunas conversaciones, el 2006, le terminaron comprando el 45% de C3 por US$ 1 millón.

Recuerda con emoción varios proyectos con grandes empresas, entre ellas Ford, Toyota, Johnnie Walker, Jack Daniels y Pepsi, algunos con contratos de más de US$ 1 millón. “Nos posicionamos como los creadores de los webshows en el mercado hispano, creamos programas de TV en formato digital y metimos cápsulas de videos de 30 segundos, algo que hoy no parece tan novedoso”. Estuvo ahí hasta el 2012.

Vuelta a Chile

Por temas familiares, Gallardo tuvo que dejar las operaciones en Miami para venir a hacerse cargo de sus dos hijos. Decidió dedicarse a tiempo completo a esta tarea mientras, bromea, trabajaba como home manager. Durante dos años no pudo dedicarse a trabajar en la empresa pero hacía algunas asesorías de marketing digital y experiencia al cliente.

Recuerda como anécdota que una vez fue invitado al hotel Ritz-Carlton a dar una charla junto a dos expositores norteamericanos. “El presentador dijo: ‘le damos la bienvenida a nuestros invitados internacionales’. Y cuándo empecé a hablar el público se miraba, paré y dije: ‘Sí, soy chileno’”.

Tenía clientes como Colmena y la Mutual de Seguridad, y ya el 2018 decidió volver a emprender. “Me dije, voy a partir con calma con una consultora de asesoría a la experiencia del cliente”. Al poco tiempo la empresa argentina Opinaia les ofreció ser los representantes en Chile de una tecnología de feedback de los consumidores llamada Customer Eyes.

“Pero este software tenía limitaciones”, afirma Gallardo. Una de ellas era que los datos no se cargaban en tiempo real. “Los mismos clientes me decían, ‘¿por qué no desarrollas tu propio programa?’”. Recién se había casado por segunda vez y su señora estaba embarazada de su tercer hijo. “Ahí me dije, ‘estoy volviendo a la juventud, tengamos un cuarto hijo’: así nació Customer Scoops”.

En 2021 empezó el desarrollo, probaron el producto con uno de sus antiguos clientes y terminó siendo un software de gestión de experiencia al cliente con el objetivo de ayudar a convertir referidos en usuarios, mejorar en la retención y lograr comprometerlos.

A mediados de ese año lanzaron el MVP (producto mínimo viable) y empezaron el plan de escalamiento. Entraron al proceso de aceleración con Dadneo y estructuraron su ronda pre-seed.

En septiembre se graduaron y salieron a levantar capital. La ronda la cerraron en marzo de 2022 y entraron el ex CEO de Coca Cola Cono Sur, Daniel Vercelli; el ex CEO de Under Armour Chile, Manuel Ovalle, y el ex CEO de Philips, Manuel Dulitzky. Además, se sumó el fondo Vulcano Ventures y cerraron con US$ 270 mil.

Actualmente trabajan 14 personas, crecieron un 120% el 2022 y pasaron de tres clientes en Chile a 14 en Perú, México y Colombia. Algunos de ellos son Jetsmart, Banmédica, Vida Tres, Help Seguros, Dentalia y Seguros Falabella Colombia.

El fundador afirma que llegaron en noviembre del año pasado al punto de equilibrio y proyectan un crecimiento de tres veces para el 2023, y para eso acaban de cerrar una alianza con la consultoría tecnológica Seidor, que entre otras integraciones tiene a Salesforce, IBM, Cisco, Siemens y Microsoft.

“Me da risa los nombres que inventan”

Gallardo conoce el mercado hace más de 30 años y es crítico con lo que pasó el 2021: “Fue un año burbuja, hasta las empresas tradicionales aumentaron sus ventas por 10, era todo crecimiento y las startups y VC se volvieron locos”. Cree que ahora vino un aterrizaje forzoso a la realidad, y las empresas que ya pasaron el tercer año probablemente tendrán buenos resultados.

Sobre los unicornios, opina: “Me dan risa los nombres, camellos, cebras, etc, el cementerio de startups va a ser como todos los años nomás, los más golpeados van a ser los VC”.