El próximo miércoles 8 de marzo está citada la mesa redonda de Falabella, una instancia que se realiza cada vez que la empresa ligada las familia Solari y del Río entrega resultados, donde los principales ejecutivos dan a conocer las cifras y en la que los trabajadores de la firma pueden plantear sus dudas e inquietudes. 

Por estos días, el CEO de la retailer, Gastón Bottazzini, ha debido sortear una serie de reuniones para explicar, parte por parte, las razones de la abrupta caída en los resultados de la empresa.

Esta semana las juntas fueron principalmente con inversionistas, los que, al menos en el conference call realizado el jueves a las 12, no tuvo fuertes reproches. Con los trabajadores, el tono puede ser diferente. A nivel interno, las malas cifras no pasan desapercibidas y aunque los mensajes han sido de calma y de que se están cumpliendo los indicadores, los temores, y rumores, están a la orden del día. 

La pasada fue literalmente una semana para olvidar. El lunes la agencia de clasificación de riesgo Fitch Ratings bajó su nota crediticia a BBB-, con perspectivas negativas, al borde de perder el grado de inversión. Y como si hubiera sido un oráculo, al día siguiente los resultados vinieron a confirmar la mala racha por la que atraviesa la compañía: sus utilidades cayeron 86% en 2022 y el cuarto trimestre registró una pérdida de US$ 26 millones.

Las explicaciones de la empresa no se hicieron esperar. La caída del consumo producto de la desaceleración económica que se vive en el mundo y en Chile, sumado a la alta inflación, las mayores provisiones en el negocio bancario y los problemas logísticos a nivel mundial derivados de la pandemia, empujaron hacia abajo los márgenes, se esgrimieron como las razones de la caída.

A lo que se sumó que la base de comparación era muy alta, producto de la gran liquidez que provocaron los retiros previsionales de 2021 que generaron un alza del consumo privado de 20,3%.  

Pero tanto internamente como a nivel del mercado, otras dudas han empezado a tomar forma. Dudas más ligadas a la estrategia que ha seguido adelante el CEO de la empresa Gastón Bottazzini, quien asumió a mediados de 2018 con el desafío de transformar a Falabella en uno de los principales players físico-digitales de la región. 

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El liderazgo del CEO está puesto en cuestión. Por lo mismo, en los últimos días, los rumores de su posible salida han cundido, tanto al interior de la empresa, como a nivel de mercado.

Sin embargo, tras consultas de DF MAS, esto es negado en forma categórica por un alto cargo de la compañía. “No hay ningún fundamento, no está en cuestión ni en conversación. Gastón es inamovible, más allá de los resultados. Todos los indicadores de transformación digital están funcionado y dando resultados”, plantea una fuente cercana a la plana mayor de la firma. 

Merchants vs financieros

Dicen que en Falabella hay dos almas. Una más orientada a lograr eficiencias y crecer rápido, proveniente del negocio financiero de la organización y otra que anhela los días en que el centro de la operación era la experiencia del consumidor.

Quienes conocen a la compañía, sostienen que cuando esas dos corrientes han estado en equilibrio, es cuando la firma ha logrado mejorar sus resultados, pero que desde hace algunos años ha primado más la primera. 

Esa es una de las razones, esgrimen, por la cual la retailer sufrió la salida de varios de sus ejecutivos emblemáticos entre 2021 y 2022. Primero fue Gonzalo Somoza, gerente general de Falabella Retail y Cristián Fuenzalida, gerente de e-commerce de la retailer, quienes en marzo de 2021, tras 21 y 17 años respectivamente, decidieron dejar la compañía para emprender por su cuenta.

Luego fue Jorge Fuenzalida, gerente de Negocios de Falabella retail quien decidió dar un paso al costado y a mediados de 2022 vino la renuncia del gerente de Falabella.com, Ricardo Alonso, quien partió a Europa a emprender nuevos desafíos y un mes después la de Andrés Salvestrini, gerente de Finanzas Corporativas de Falabella Retail. 

La fuga de talentos, explica una fuente, es compleja para una empresa que está en pleno proceso de transformación. La gran mayoría de los gerentes salientes, llevaban al menos 15 años en la compañía, y eran parte de una camada formada al alero de Juan Cuneo, uno de los socios y ex vicepresidente de la  firma, cuya escuela estaba muy enfocada en la experiencia al cliente.

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A este grupo, internamente los identifican como los merchants, mientras por otro lado están los ejecutivos que provienen del negocio financiero de la empresa, cuyos objetivos están más ligados a las cifras y a lograr eficiencias, corriente de la que proviene Gastón Bottazzini. 

“Hay algo en la visión estratégica de la compañía que no está clara”, dice Guillermo Araya, analista de Renta4, quien agrega que hasta hace poco el plan era lograr una conjunción físico-digital para lograr diferenciarse de Mercado Libre o Amazon, pero que no se ha visto una integración tan efectiva entre ambos canales. 

“Queda poco de esa escuela retailera orientada al consumidor con un servicio de excelencia y llegó un modelo más eficientista, más que financiero, que busca una digitalización acelerada y una transformación del modelo, que hace sentido en el papel, pero en el camino empiezas a perder talento”, explica un actor del mercado, quien agrega que la firma está perdiendo “su toque” con el cliente, que la catapultó como la gran retailer del país. 

Indicadores clave

Sin embargo, fuentes cercanas a la alta dirección de la compañía confían que en una vez que las situaciones externas mejoren, la empresa volverá a mostrar cifras sólidas de crecimiento, en línea con los indicadores de transformación digital que están dando resultados. Destacan que el marketplace Falabella.com se consolidó como el más relevante de la región andina con un crecimiento de 24% en las ventas de sellers. También resaltan la mayor velocidad de entrega en Santiago, en torno a un 60% en 48 horas y un nivel de cumplimiento de 95%, “por sobre el nivel de la industria”. 

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Además destacan que el 62% de las nuevas aperturas de tarjetas y el 57% de las cuentas de Banco Falabella fueron realizadas por canales digitales en el último cuatrimestre de 2022 y que el banco ya se ubica como el segundo jugador del mercado en cuentas corrientes, entre otros indicadores.

El plan de ajustes, anunciado en octubre del año pasado y que involucra el cierre de entre el 5% y el 10% de las tiendas por departamento en Chile, Perú y Colombia, sigue en pie, pero, aseguran, “será un proceso gradual y no considera cierres masivos”.  Aunque, de manera informal, ya se habla que viene un severo plan de ajuste. 

Por ahora, solo queda esperar que el mercado le crea a la dirección de la empresa y que eso se refleje en el precio de la acción. Si a principios de 2018 las acciones se valorizaban sobre los $ 6.500, hoy se transa alrededor de los $1.800. 

Ashish Grover, el responsable de la tecnología

De origen indio, empezó a trabajar en Falabella hace tres años en el equipo a cargo del equipo de desarrollo tecnológico que la retailer abrió en Bangalore en 2018 como una manera de acceder a más talentos tecnológicos. Y desde enero de 2021 se instaló en Chile y asumió como Chief Information Officer (CIO) de la empresa.

Un cargo clave en el desarrollo futuro de la compañía, que junto con entregar sus resultados de 2022, anunció una inversión de US$ 664 millones, de los cuales la inversión en plataformas tecnológicas sumará US$ 314 millones, enfocados principalmente en la apertura de Falabella.com en Colombia, en la digitalización de Banco Falabella y en mejorar capacidades para acortar los tiempos de delivery de productos.

Ashish tiene a su cargo un equipo de 4.600 personas, 70% de las cuales se ubican en Chile y el resto en países como Colombia, India y Perú. La empresa tiene 9 datacenters y más de 5.000 servidores. “Una de las cosas más importantes de la tecnología es contribuir a una experiencia sin interrupciones”, menciona el ejecutivo en un video interno de la empresa.

Además de ser un fanático de la tecnología, Grover disfruta del dibujo y su película favorita es Gattaca.