Son las 4 de la tarde en Santiago. En San Raleigh, Carolina del Norte, Estados Unidos, se conecta por videollamada Derek Pando, director de marketing internacional de la popular Zoom.

El joven MBA de la universidad de Brigham, Utah, de 35 años, padre de tres hijos y una de las cabezas del principal servicio durante la pandemia analiza el meteórico ascenso de la plataforma y cómo la pandemia y sus efectos colaterales -como las cuarentenas y lockdowns- los han obligado a multiplicar por 600 su capacidad de respuesta. “El foco de Zoom siempre estuvo en el ámbito de los negocios, financiero o educacional”, dice. Jamás imaginaron que una pandemia convertiría el emprendimiento en una de las herramientas líderes para mantener a las empresas en funcionamiento; para asegurar el aprendizaje en colegios y universidades; ni menos para mantener conectada a personas a través de fiestas familiares, cumpleaños virtuales o clases de yoga.

Sin ir más lejos, cuando a principios de 2011 Eric Yuan, dueño y fundador de Zoom, renunció a Cisco, una de las principales compañías tecnológicas de Estados Unidos, lo hizo desilusionado de la calidad del servicio que ofrecían los primeros operadores de videollamadas que se estaban creando. Su mayor preocupación era que la experiencia del usuario no era buena, ni fluida. Y junto a un equipo de expertos en soportes tecnológicos decidió crear Zoom. Comenzó a ofrecer conexión gratuita a algunas organizaciones e instituciones como la Universidad de San Francisco.

En diciembre de 2019 el número de personas conectadas era cercano a los 10 millones. Cuatro meses después, en abril de este año, la compañía del multimillonario chino superó los 300 millones de participantes. A diario. 

En menos de un año, el negocio ha visto crecer sus ingresos en un 355% y estima una facturación anual para este año de US$663,5 millones. Otro dato: sólo respecto del primer trimestre de este año, su base de usuarios ha crecido un 39% más. Si se mantiene la buena racha, los ingresos totales alcanzarían los US$2,4 mil millones de dólares al final del año fiscal.

“A principios de año estábamos muy entusiasmados con el negocio. Estaba creciendo bien, pero comenzamos a notar lo que estaba sucediendo con el coronavirus en Asia y cómo eso comenzó a afectar algunos mercados allí”, señala Pando. Los primeros días de febrero y con su equipo de las oficinas centrales de San José conformado por 60 personas en un comienzo- hoy son más de 3.400 esparcidos por todo el mundo-, transformaron una de las oficinas de la compañía en una verdadera “sala de guerra”.

Tenían que optimizar el servicio que estaban entregando y adaptarse a las nuevas necesidades que los usuarios exigían. “Muchas personas solicitaban los fondos de pantalla porque consideraban que el background donde trabajaban en sus casas no era el más adecuado, otros requerían reuniones de más de 10 personas (hoy se pueden ver hasta 49 personas simultáneamente) y varias otras solicitudes como la de grabar la conversación, poder silenciar al grupo o compartir una presentación” confiesa el director de marketing. “Todas cosas que parecen obvias pero que nos exigieron un trabajo duro”, agrega.

A nueve meses de la explosión que experimentó el uso de la plataforma, la compañía tiene 17 oficinas en el mundo entre Europa, Japón, Australia y Estados Unidos. “Por el momento no tenemos pensado abrir más oficinas, pero eso no significa que estamos abiertos a nuevos mercados”, dice.

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 Antes de ingresar a Zoom en mayo de 2017, Derek Pando trabajó casi tres años en el área de marketing de LinkedIn donde inventó una solución en línea en la plataforma de aprendizaje desde la red social llamado Social Selling Foundations en la que se le enseña cómo usar las redes sociales para cerrar más acuerdos. Estos conocimientos fueron clave para conocer los intereses del usuario de las diferentes plataformas de comunicación social.

Gran parte del auge de Zoom se debió a la decisión de Yuan de proporcionar acceso gratuito ilimitado, primero a las regiones afectadas en China y luego, a mediados de marzo, a todas las escuelas cerradas en Estados Unidos, Italia y Japón. Hoy la herramienta es de uso mundial.

Qué hará la empresa (que realizó su OPA inicial en abril de 2019) con el aumento de su valorización y cómo planea mantener el impulso -y millones de dólares fluyendo-, a medida que se vuelva a la normalidad, es lo que muchos se preguntan.

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Para esto, el equipo de marketing liderado por Pando ha jugado un rol central. El foco ha estado en educar a las personas en el uso de la herramienta a través de videos de YouTube que se publican todos los días en diferentes idiomas.  “Los adultos, por ejemplo, mi mamá, jamás se imaginó que asistiría al cumpleaños de nuestra hija mayor sin tener que tomar un avión y aprovechar de ‘ver’ a familiares que no había visto en meses”, señala el socio para explicar cómo lo tutoriales para personas que nos estaban acostumbradas al uso de herramientas digitales ha sido un acierto. “Ahora ella nos llama a mí y a mi hermana mucho más seguido”, dice el ejecutivo.

Pese a que Zoom lidera el mercado, se enfrenta a nuevos competidores con buenos recursos que buscan cautivar a las mismas audiencias, como Facebook at Work, Messenger Rooms -un servicio para videollamadas de hasta 50 personas y sin límite de tiempo-, Microsoft Teams, Google Meet -con capacidad para 100 participantes y  de acceso gratuito, y Slack, todos ejemplos de formatos de comunicación y organización dentro de las empresas.

Pando dice que confía en que Zoom es apto para sobrevivir. “Aprovecharemos los diferentes casos de uso y comentarios para continuar innovando y estar a la vanguardia”, asegura. Eso está en la línea del reciente anuncio que hizo la firma de que se integrará en dispositivos de consumo como Facebook Portal, Google Nest y Amazon.

El lanzamiento de Zoom Phone, su aplicación de servicio telefónico en la nube y la asociación con la Fórmula 1 para ofrecer la primera experiencia de experiencia virtual del Paddock Club -espacio reservado para los amantes del automovilismo-, que incluirá transmisiones en vivo y teleconferencias con las leyendas de la F1 son parte de las novedades de Zoom para seguir manteniendo el podio virtual.

-¿A qué crees que se debe el rotundo éxito de la plataforma?

Zoom siempre ha sido una plataforma reconocida por ser fácil de usar, muy fiable y también innovadora. La realidad es que no es que nosotros hayamos cambiado, sino que es el mundo el que lo ha hecho y que cubrimos las necesidades que el nuevo panorama demanda. Estamos muy orgullosos de poder apoyar al mundo en este momento tan difícil.

-¿Cómo se prepara Zoom para la realidad post pandemia?

Nuestro CEO nos motiva a seguir operando de una manera que miremos hacia atrás en estos veinte años a partir de ahora y nos sintamos orgullosos del papel que desempeñamos y cómo contribuimos a las necesidades globales. Hemos tenido la suerte de poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes principalmente porque estamos constantemente escuchando sus comentarios. Eso es lo que ha acelerado enormemente nuestro negocio.